ワンオペでも満足度は上げられる！個人の飲食店が実践すべき接客のコツ
どうも、SAKAIです！
愛知県一宮市で、カレー屋「CURRY THE KITCHEN」を営みながら、レトルトカレーのネット販売も行っています。
さて、今回は接客についてお話しようと思います。
といっても、よくある「こんな言葉をかけるとお客様との距離が縮まりますよ」といったマニュアル的な話ではありません。
また、「優先順位を決めて動けば効率よく仕事をこなせるよ」といった話でもありません。
どうしたら、お客様も働く店主も気持ちのよい空間づくりができるのか。
そこを深く掘り下げていこうと思います。
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雰囲気をコントロールするのは店主の仕事
僕のお店はリピート率がとても高いです。
現在は予約制で営業していることもあり、ほとんどが常連のお客様。
いつもいい雰囲気で、毎日とても居心地がいいなあ、幸せだなあと思いながら働いています。
でもこの雰囲気は、自然にできるものではありません。
場の空気をさりげなくコントロールして、居心地のよい空間を作っていく必要があるんです。
お店の雰囲気をコントロールするのは、もちろん店主の役割。
雰囲気づくりは、満足感の高いお店を作るうえでとても重要な要素といえます。
「全員に好かれるお店づくりは不可能」と心得よう
こんな接客がお店の雰囲気を作る
では、どんな接客をしたらお店の雰囲気がよくなると思いますか？
笑顔でハキハキとした受け答えをし、シャキシャキ動く。
もちろんイエスです。
見ていて気持ちがいいですね。
それから、
覇気のあるスタッフがいるお店には、たいてい雰囲気のよいお客様が集まります。
提供スピードを速くする。
これもイエスです。
一部の高級店を除いて、提供スピードの速さは大きな強みになります。
アルコールメインのお店なら、一杯めのドリンクは最優先で出した方がよい。
また、提供スピードが速ければ速いほど、注文数も確実に増えます。
オペレーションや仕込みの工夫などで、スピードアップを目指しましょう。
どんなお客様にも分け隔てなく接する？
これは、イエス寄りのノーですね。
もちろん、理由なき差別はいけません。
若い女性にはどんどんサービスして、男性にはそっけない。
年配の方に理解しにくい言葉を並べ立てて、プライドを傷つける。
これはお店のエゴ以外のなにものでもありません。言語道断です。
でも、
愛着を持ってくれているなじみのお客様と、明らかにお店の雰囲気に合わないお客様、本当に同じように接してよいのでしょうか？
ターゲットを明確にするためにも、大事にするお客様の層を決めておくことが重要だといえます。
どんな要望にも応える？
これもノーです。
イレギュラーな注文に関しては、ある程度の線引きをしておく必要があります。
「居心地のよいお店」と、「なんでもわがままが通る店」は違います。
なんでもわがままが通る店には、わがままなお客様が集まります。
好き勝手な注文をするお客様ばかりになって、困るのは店主のあなたですよ。
（もちろん、臨機応変なオーダーに対応できるのがウリのお店は、この限りではありません）
本当に喜ばせるべき人を明確にしよう
たぶん、こういう話って理解されにくいと思うので…
とても言葉を選びながら書いています笑
大手チェーン店は、あまりお客様を選びません。
できるだけ広い層にアプローチし、たくさん集客をする。
それが戦略だからです。
大きなお店の席を埋めなければならないから、とにかく不特定多数に「この店は悪くない」という印象を与える必要があるのです。
でも、個人店にその必要があるのでしょうか。
個人店は、価格競争ではなかなか勝てないので、お店のファンを増やす必要があります。
それって、
「この店は悪くない」ではなく、「この店がいい」と思って来客されるということですよね。
つまり、不特定多数にほんのり好かれるのではなく、お店を本当に気に入ってくれる人を増やすことが大切なんです。
お店の規模にもよりますが、個人店は席数が比較的少ないですよね。
そうなると、お客様の言動やかもし出す空気が、お店の雰囲気と直結することになります。
この状態でお客様を選ばないでいると、どうでしょう。
あっという間に、店主がコントロール不可能な空間のできあがりです。
よし、はっきり言っちゃいましょう。
店主がお店に合わないと判断したお客様には、好かれなくてもいいです。
そもそも、来店いただいたお客様全員に好かれるのは無理です。
ここは割り切っちゃっていいですよ。
そのかわり、なじみのお客様、お店を愛してくれるお客様を大事にしましょう。
そんな線引きをして、来客が減ってしまうか心配…
そう思う方も多いでしょう。
でも、お店に合わない方に振り回されているうちに、本当に大事なお客様が離れていってしまいますよ。
なじみのお客様にとって居心地のよい空間を作ること。
それこそが、思い描いたお店づくりを可能にするのです。
雰囲気に合わないと思ったら？
さて、「合わない方に好かれようとしなくていい」と書きましたが、実際どんな対応をしたらいいのでしょうか？
僕は、リピートされない方向へもっていきます。
角が立たないように、お店の雰囲気に合わないということを自覚していただく。
この手法は賛否両論あるということはわかっています。
ただ僕は、何もしないではなく、積極的に動くことが重要だと思っているんです。
お店の雰囲気を自らつくるって、そういうことでしょ。
お店の雰囲気に合う、お店にとってありがたいお客様の周りには、同じようにいいお客様がいます。
反対に、合わないお客様の周りには合わない人しかいません。
つまり、合わないお客様にはリピートしてもらわない方がいいんです。
来客が少ない時期は、そのあたりに目をつぶってしまいがちですよね。
でも、その日一日の売り上げを取るか、今後何年かの継続的な売り上げを取るか、冷静に考えてみてください。
長期的な視点でも、合わないお客様に時間を割くより、お店にとって大事なお客様に労力を使う方がはるかに有益です。
店主の「心の健康」も大事にしよう
別の記事でもお話ししましたが、僕はお客様を喜ばせることを常に意識しています。
お客様が満足するために、常に緊張感を持つこと。
喜ばせるための労力を惜しまないこと。
これらは飲食店を営む上で絶対に必要なことです。
でもそれって、どんな人にも奉仕しなさいって意味じゃない。
お店の雰囲気に合わないお客様に振り回されて、自分を消耗する必要はありません。
冒頭でも述べたように、雰囲気のいいお店作りというのは
「お客様も働く店主も気持ちのよい空間づくり」です。
つまり、いいお店をつくるためには店主自体の機嫌もよくないといけません。
自分自身が機嫌よく、楽しく営業できる環境を整えること。
これは見逃されがちですが、最も優先すべき事項だと思っています。
店主の機嫌が良ければ、お店の雰囲気が明るくなります。
常連のお客様の会話もはずむし、新規のお客様もすっとなじめるでしょう。
「楽しく営業できる環境を整えるのも仕事のうち」と心得て、自分の心にも耳を傾けてくださいね。
今回はここまで。
また次回もお楽しみに！
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